اگر شما صاحب یا مدیر یک شرکت بازرگانی هستید، احتمالا فرآیندهایی مثل فرآیندهای فروش و تدارکات، برایتان اهمیت دارد و ممکن است از سیستم CRM هم برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. هدف ما در پروژه‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار (Business Process Management یا به اختصار BPM) آن است که با ایجاد بهبود در فرآیندهای مهم و کلیدی مانند فروش و تدارکات سعی کنیم که بهبود مناسبی در کسب و کار شرکت ایجاد کنیم. در این مسیر ممکن است با مشکلات متعدد و متنوعی در شرکت برخورد کنیم که در طی پروژه آن‌ها را حل می‌کنیم یا اثراتشان را کاهش می‌دهیم. در این نوشته، با توجه به سابقه انجام پروژه‌های مدیریت فرآیند در شرکت‌های بازرگانی، 3 نمونه از مشکلاتی که در این پروژه‌ها مدنظر قرار داده‌ایم را توضیح می‌دهیم.
مشکل اول: مدیران ارشد و مدیران بخش‌هایی مثل فروش و تدارکات نگران فراموش شدن یا انجام نشدن فعالیت‌ها هستند. نمونه این فعالیت‌ها لزوم دریافت فاکتور مهر و امضاء شده از مشتری در فروش‌های رسمی است. یا برای مثال در فروش‌های اعتباری لازم است که تسویه حساب با مشتری در تاریخی که با ایشان به توافق رسیده‌ایم انجام شود. فراموش شدن این فعالیت‌ها و فعالیت‌های مشابه آن می‌توان پیامدهای نامطلوب و حتی ناگواری برای ما داشته باشد.
این مشکل باعث می‌شود که مدیران شرکت به طور مستمر و دائمی مجبور به انجام کنترل‌هایی در سازمان هستند تا از فراموش شدن و انجام نشدن فعالیت‌ها و الزامات جلوگیری کنند.
مشکل دوم: مشکل دیگری که در شرکت‌های بازرگانی با آن مواجه هستیم، مشکلات در پیاده‌سازی فرآیندها، خصوصاً در سیستم‌های نرم‌افزاری است. در بسیاری از موارد مشاهده شده که فرآیندها به طور ناقص در نرم‌افزارها پیاده‌سازی می‌شوند و بخشی از فرآیندها خارج از نرم‌افزار، به صورت دستی، توسط اکسل یا در پیام‌رسان‌هایی مثل واتس اپ انجام می‌شود. نمونه دیگر این مشکل، آن است که پرسنل در انجام فعالیت‌ها، مطابق فرآیند تعریف شده عمل نمی‌کنند. برای نمونه، دیده شده که بعضی از پرسنل اطلاعات را در فیلدهای تعریف و تعیین شده وارد نمی‌کنند و مثلا اطلاعات توافق زمان تسویه با مشتری را به جای آن که در فیلد مشخص شده وارد کنند در فیلدهای متفرقه مثل "توضیحات تکمیلی" وارد می‌کنند.
این مشکل باعث سردرگمی در انجام فرآیند می‌شود و کنترلی که مدیریت شرکت نیاز است بر روی فرآیندها داشته باشد را تضعیف می‌کند.
مشکل سوم: یکی از مشکلات، نارضایتی مشتری از عدم دریافت پاسخ و خدمات مناسب، به دلیل نبود یک فرآیند تعریف شده در شرکت است. این که برای نمونه بعد از تایید یک سفارش، مشتری با چه روالی و به چه روشی می‌تواند سفارش خود را تحویل بگیرد تا حس خوبی از فرآیند منظم و روال‌مند بودن شرکت داشته باشد.
همان طور که ذکر شد، این نمونه‌ای از مشکلاتی است که ممکن است در پروژه‌های مدیریت فرآیند با آن مواجه باشیم و تا حد امکان با بهبود آن‌ها کسب و کار شرکت را بهبود دهیم.
